Chatsysteme für Webseiten: Live-Chats und Kontaktformulare

Chatsysteme für Webseiten sind immer gefragter. Ob manuell betriebener Chat oder die sogenannten Chatbots, die in aller Munde sind. Unternehmen wollen mit Besuchern ihrer Webseite stärker interagieren. Ob persönlich oder per vordefiniertem Dialog, der Möglichkeiten sind viele um Webseitenbesucher besser abzuholen und zu Kunden zu machen. Doch welche Systeme sind hier besonders geeignet? Es gibt kostenfreie und kostenpflichtige Lösungen, die je nach Anwendungsgebiet ihre Daseinsberechtigung haben und sinnvolle Chats ermöglichen. Hier soll der Fokus weniger auf Chatbots, sondern mehr auf Chatsysteme gelegt werden.

Kostenfreie Chatsysteme werden von vielen Unternehmen angeboten. Meistens wird eine Gratis-Version geboten, deren Leistungen auf einen Agent begrenzt sind. Um weitere Features zu nutzen, muss ein Upgrade vorgenommen werden, das ein Abonnement erfordert.

Live!Zilla

Das beliebte (und vor mir gerne Kunden empfohlene) Live Support/Help-System sorgt für die direkte Verbindung mit Nutzern der Webseite. Besucher der Webseite werden in Echtzeit angezeigt und ermöglicht einen direkten Kontakt, indem ein Chatfenster angezeigt wird, wenn ein Kundenberater online ist. Ein Kundenbetreuer kann zwischen 2-4 Chats parallel betreuen, was effizienzsteigernd ist. Bereits in der kostenfreien Grundversion ist Live!Zilla ein sehr vollwertiges Chatsystem.

Help Desk und Ticket-System

LiveZilla ermöglicht eine gute Kontakt-Basis als Schnittstellen zu Besuchern oder Kunden auch zu den Zeiten, an denen Betreiber nicht anwesend sind. Ein anpassbares Online-Formular bietet den Besuchern jederzeit die Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Bei der nächsten Anmeldung wird die Nachricht sofort im LiveZilla-Client angezeigt. Wahlweise erhalten Betreiber eine Kopie per E-Mail. Die Mailboxen aller Kundenberater sind vereint, sodass der Überblick einfach wird.

Übersicht über die Tickets, die eingelaufen sind.

Mobile Apps und Desktop

Live!Zilla macht flexibel. Man kann das Tool auf allen gängigen Plattformen wie Android, iOS, Linux. Apple Mac OSX, Windows (7,8,10) oder direkt im Webbrowser nutzen.
Der Anbieter stellt eine Testphase von 30 Tagen zur Verfügung, in der alle Features ohne Einschränkungen genutzt werden können. Nach dem Ablauf dieser Testphase werden Kunden zu der kostenfreien Version LiveZillaOne heruntergestuft. In der kostenfreien Version (One) kann nur ein Operator agieren. Sollen zwei oder mehr Operatoren gleichzeitig online sein, ist für jeden eine Operator-Lizenz nötig.

Installation

Die Installation ist denkbar einfach, indem ein Ordner auf den Webserver hochgeladen wird und dann direkt die Installationsroutine aufgerufen werden kann. Ein kleines Codesnippet muss in die Webseite integriert werden. Das war’s. Innerhalb von ein paar Minuten ist das System einsetzbar und muss nur noch über das sehr übersichtliche und selbsterklärende Interface konfiguriert werden.

Lizenzen und Preise

Live!Zilla hat keine monatlichen Gebühren, sondern man kauft einmalig eine Lizenz, die die zeitlich unbegrenzte Nutzung der Version erhält. Updates innerhalb der Major Version sind gebührenfrei. Upgrades sind jederzeit möglich und kosten nur noch die Hälfte de ursprünglichen Lizenzkosten. Gegen Vorlage der Rechnung des vorherigen Anbieters erhalten Kunden einen Wechselbonus von 20%.

Lizenz Pro

Live!Zilla Pro beinhaltet alle Funktionen bei einer unbegrenzten Anzahl an Domains oder Webseiten. Die maximale Anzahl an Serverinstallationen liegt bei 5. Zwei Operatoren kosten einmalig 149,90 Euro. Drei Operatoren werden mit einmalig 179,90 Euro und 5 Operatoren mit 279,90 Euro, 10 Operatoren mit 529,90 Euro berechnet. Eine unbegrenzte Anzahl an Bots oder Operatoren kostet einmalig 999,90 Euro.

Vorteile

Live!Zilla bietet bereits in der kostenlosen Variante für kleinere Unternehmen und Selbständige ein sinnvolles Chatsystem. Wer Features vermisst, der zahl einen einmaligen Preis und kann Upgrades kostengünstig buchen. Das Tool ist selbsterklärend und liefert zahlreiche Features. Der Support ist sehr schnell und zuverlässig.

Nachteile

Sind Kunden an die zahlreichen Vorteile des Tools nach der Testphase gewöhnt und haben sich eingearbeitet, müssen sie die Lizenz kaufen, um weiter arbeiten zu können. Um einen Backlink zu entfernen, werden 149,90 Euro berechnet.

LiveSupporti – Free Live Support Chat

Die kostenlose Version von LiveSupporti bietet wenige Features. Das Chat-System ähnelt anderen Anbietern und in der kostenfreien Version bietet Free Live Support Chat die Nutzung eines Agents, SSL-Verschlüsselung und Chat-Historie. Damit das Plugin genutzt werden kann, muss man sich auf der Webseite von LiveSupport.com registrieren. Durch einen Bestätigungslink erfolgt die Anmeldung. Das Plugin kann dann einfach installiert werden. Chatbesitzer führen die Konversation über das Online-Tool von LiveSupporti. Nachdem man sich mit den Daten eingeloggt hat, kann man das eigentliche Chat-Tool unter dem Navigationspunkt „Live“ nutzen.

Features

Man hat die Möglichkeit, das Chat-Formular farblich anzupassen. Um das Tool in deutscher Sprache zu nutzen, muss unter dem Punkt „Languages“ eine neue Sprache angelegt werden, um die Schnipsel zu übersetzen. Die Mehrsprachigkeit steht den Free-Usern allerdings nur in der 14-tägigen Testversion zur Verfügung. Nutzer haben die Möglichkeit, unter dem Punkt „Live“ eine Besucherübersicht zu erhalten (Ort, Land, Browser, IP-Adresse). Die Free-Version ist sehr eingeschränkt und erlaubt nur die Einsicht in die aktuelle Chat-Historie. Das Plugin ist einfach zu nutzen und ist selbsterklärend. Das Tool kommt mit Apps für iPhone und Android daher.

Vorteile

Einfache Anmeldung, Installation und Nutzung. Technische Kenntnisse werden nicht benötigt. Das Backend ist übersichtlich gestaltet.

Nachteile

Man kann nur mit einem Besucher chatten. Chatleiter müssen sich einloggen und der Chat läuft über das Tool, sodass man nur in eingeloggtem Zustand in das Formular schreiben kann. Wichtige Funktionen sind nur in der kostenpflichtigen Version erhältlich.

ClickDesk Live Support

Auch bei diesem Anbieter gibt es eine kostenfreie und kostenpflichtige Version. In der freien Version sind bis zu 30 Chats monatlich nutzbar. Inkludiert sind Voice-Chat, Help Desk Ticketing und 1 Agent. Das Plugin ist einfach zu installieren und man sollte sich auf der ClickDesk-Plattform einen Unteraccount anlegen. Anschließend wird man zum Chat-Dashboard geleitet. Alternativ ist eine Anmeldung via ClickPress möglich. Man hat die Optionen im Admin Panel unterschiedliche Einstellungen vorzunehmen. Über das Agent Dashboard kann man Chats mit Usern führen und Tickets vom Help Desk bearbeiten.

Merkmale

Das Chat-Fenster kann individuell nach den eigenen Vorstellungen konfiguriert werden. Man kann ein eigenes Foto oder das eines Avatars in das Widget einfügen. Weitere Grafiken können nicht angepasst werden. Die Sprachschnipsel stehen in Englisch zur Verfügung. Eine Übertragung ins Deutsche ist nur bei einigen möglich. Im Live-Chat hingegen ist die Sprache auswählbar. In der Free-Version stehen neben den deutschen noch englische Sprachschnipsel, die nicht angepasst werden können.

Die System Shortcuts ermöglichen, standardisierte Meldungen oder Schritte mit einem Shortcut zu verbinden, was Zeit spart. Weiter können „Trigger“ definiert werden, die bei einer festgelegten Aktion automatisch starten. Positiv ist die Einbindung von Facebook und Twitter. Die Benutzung ist einfach und auch wenig technikaffine Nutzer stehen vor keiner großen Herausforderung bei ClickDesk Live Support.

Vorteile

Das Layout ist modern und bietet Individualisierungsmöglichkeiten. Man kann ein eigenes Foto einfügen oder einen Avatar wählen. Hervorzuheben sind die Einbindung von Facebook und Twitter sowie die Nutzung von Shortcuts.

Nachteile

Die individuellen Einstellungsoptionen sind sehr begrenzt. Englische Sprachschnipsel stören und können nicht entfernt werden. Man kann monatlich nur 30 Chats nutzen und nur mit einem User gleichzeitig chatten. Nicht alle Chat-Fenster werden in deutscher Sprache angezeigt.

Bold360

Bold360 ermöglicht einen personalisierten und hilfreichen Service, der das Nutzungserlebnis der Website-Besucher verbessert. Kunden können Bold360 zehn Tage kostenfrei testen, wobei Verlängerungen optional möglich sind.

Die Anleitung ist einfach und erfolgt in drei Schritten. Weiter liefert Bold360 hilfreiche Tipps zur Konfiguration und Anpassung. Vorteilhaft ist, dass Bold360 zeitnah einsatzbereit ist sowie Besucherüberwachung und produktive Chateinladungen etc. beinhaltet.

Proaktiver Chat

Der proaktive Chat bietet die Möglichkeit, die Konversionsrate zu erhöhen. Website-Besucher können zum richtigen Zeitpunkt angesprochen und manuell zum Chat eingeladen werden, je nachdem wie das Surfverhalten, die Bedürfnisse oder das Besucheraufkommen sind. Für kleinere Webseiten sind manuelle Einladungen ideal, denn Berater können basierend auf Echtzeitinformationen Einladungen aussprechen.

Proaktive Chateinladungen können aufgrund zuvor definierten Verhaltensweisen der Nutzer automatisch versendet werden. Die Regeln (Regel-Engine) sind beliebig erweiterbar, sodass die Einladungsstrategie optimiert werden kann. Dadurch werden Nutzungsergebnisse maßgeschneidert lanciert. Das System erkennt das von Usern benutzte Endgerät, passt die Darstellung der Inhalte an und sorgt für optimale Ergebnisse. Die Arten der Einladungen reichen von Chatformularen über Grafiken bis hin zu Formularen vor dem Chat. Immer dabei ist die passende Version für mobile Endgeräte.

App und Service

Die Anpassung an Mobilgeräte impliziert überlagerte Chatfenster, SDK für mobile Apps, Anpassung an den Bildschirm, Chateinladungen sowie Berichte über Chats und eine iPhone-App für Berater. Kunden, die Probleme gerne selbst lösen, wird die Möglichkeit geboten, routinemäßige Anfragen via einer FAQ-Liste selbst zu beantworten. Der „Adaptive Messaging-Algorithmus“ von Bold360 durchsucht den Nachrichtenspeicher automatisch aufgrund der Echtzeit-Unterhaltungen. Die Kommunikationsstrategie kann optimal auf das Surfverhalten der Nutzer abgestimmt werden, sodass wichtige Informationen wie Suchbegriffe oder Standort genutzt werden.

Um die Kontaktdaten oder die Servicequalität zu überprüfen, bietet Bold360 die Möglichkeit, vor dem Chatbeginn die Kontaktdaten zu erfassen und die voraussichtliche Wartezeit zu ermitteln. Bei Nichtverfügbarkeit steht ein E-Mail-Formular bereit. Die Benutzeroberfläche ist einfach und praktisch, sodass Berater einen guten Überblick erhalten. Durch Shortcuts können Berater schneller arbeiten und die Bedienung wird vereinfacht.

Tarife bei Bold360

Bold360 berechnet keine Einrichtungsgebühr. Im Paket „Starter“ sind Live-Chat für Mobilgeräte und Desktopcomputer enthalten.

• E-Mail,
• proaktiver Chat,
• vorgespeicherte Nachrichten,
• Besucherüberwachung,
• E-Mail-Formular bei Nichterreichbarkeit,
• individuelle Anpassung,
• Dateiübertragung,
• integrierter Berater-Workspace,
• Datenverschleierung,
• kompetenzbasierte Weiterleitung,
• Berechtigtenkonfiguration
• sowie Wahl des Speicherortes

sind im Starter-Tarif inkludiert. Der Tarif „Plus“ bietet Mobil-Chats in der App, automatische Antworten, Videochat, Facebook-Messenger, benutzerdefinierte Nachbereitung, multivariante Prüfungen, Benutzerauthentifizierung, Unterstützung von Einmaleinsendungen, Datenaufbewahrung sowie codefreie Integrationen. Leider sind lediglich die Tarife nebst der entsprechenden Leistungen von Bold360 aufgeführt. Um die Preise zu erhalten, müssen Nutzer erst ein Angebot anfordern.

Vorteile Bold360

Das Chatsystem bietet zahlreiche Funktionen und Möglichkeiten der Optimierung. Die einfache Bedienung und die individualsierten Nutzungsmöglichkeiten zeichnen Bold360 aus. Vorteilhaft ist die Testversion.

Nachteile Bold360

Es werden keine Preise, sondern lediglich die Leistungen präsentiert. Um die Preise zu erfahren, muss ein Angebot angefordert werden. Auch nach einschlägiger Recherche im Internet sind die Preise nicht ersichtlich, was in Anbetracht der Leistungen nicht transparent erscheint.

Userlike

Userlike bietet eine kostenfreie Testphase, nach der der Account automatisch in die Gratisversion umgestellt wird. Upgrades sind jederzeit möglich. Die Vertragslaufzeiten sind wahlweise für einen Monat, 6 Monate oder 1 Jahr ausgelegt. Jedes Abo kann ohne Frist gekündigt werden, wodurch sich Laufzeiten nicht automatisch verlängern. Start-Ups erhalten bei Userlike eine kostenlose Testversion für ein Jahr.

Durchdachte Features

Das Chat-Fenster bei Userlike ist mit einer Messaging-App vergleichbar, hat aber einen eigenen Stil, sodass Nutzer eine individuelle Anpassung an die eigene Marke (CI) vornehmen können. Durch benutzerdefinierte Einstellungen kann das Chatverhalten der Nutzer beeinflusst werden. Proaktiver Chat, Chat-Weiterleitung, Anmelde- sowie Umfrage-Formulare treffen auf ein Cockpit, um einen umfassenden Support zu ermöglichen.

Teams können in Funktion, Organisationen sowie Sprache eingeteilt werden, wobei die Selektierung einfach per Mausklick erfolgt. Das Support-Team kann entweder eigene Profilbilder oder die von Avataren hochladen. Durch Bewertungs- und Umfragefeatures können Erkenntnisse der Servicequalität generiert werden (wahlweise per Sternfunktion oder vorgegebenen Zufriedenheitseinstellungen).

Optimiert für mobile Endgeräte

Userlike ist für mobile Endgeräte optimiert (Userlike Webchat). Durch Chat-Statistiken wie Nachrichten, Ratings oder Chats kann die eigene Performance verbessert werden. Positiv zu betonen sind der Facebook-Messenger und das Telegramm (mit geschütztem Userlike-Account). Gespräche können mit dem Userlike-Bot starten. Weiter bietet Userlike die Möglichkeit, via SMS zu kommunizieren, was für alle, die keine Apps mögen, vorteilhaft ist.

Immer auf dem aktuellen Stand

Userlike bietet die Möglichkeit, sich mit Legacy-CRM oder Backend zu verbinden. Dadurch werden Informationen über Interaktionen mit dem Besucher ermöglicht. Der Operatoren-Status und die Ressourcennutzung der API Add-ons werden sichtbar. HTTP POST-Callbacks werden an den Endpoint gesendet, sodass Nutzer immer aktuell über Ereignisse informiert werden. Base CRM bietet eine gute Lösung für Teams, die sich auf den Verkauf spezialisiert haben. Mit „Bigcommerce“ bietet Userlike eine Softwarelösung, mit der man einen eigenen Onlineshop erstellen kann. Die einfache Einbindung in BigCommerce ermöglicht einen schnellen Zugang.

ZielgerichteteE-Mail-Marketing-Kampagnen

Bei Userlike können alle Dateien online gespeichert werden (Box). Dateien werden in Ordnern verwaltet, sodass man sich nicht umstellen muss und immer einen Überblick bezüglich der Webvisitor-Interaktionen hat. Um E-Mail-Marketing-Kampagnen zu erstellen, bietet Userlike den „Compain-Monitor“. Mit diesem kann man Kampagnen erstellen, versenden und optimieren. Diese Integration ermöglicht es, Besuchern den Newsletter-Service anzubieten. Die cloud-basierte E-Mail-Marketing-Software „CleverReach“ hilft bei dem Versenden und der Analyse von E-Mail-Marketing-Kampagnen. Durch die Userlike-Integration sind Besucher in einer E-Mail-Kontaktgruppe zusammenfügbar, was eine zielgruppengerichtete Kampagne ermöglicht.

Dropbox

Das Online-CRM-System „Capsule CRM“ macht es einfach, Kontakte, Kalender, Aufgaben und Kunden zu managen. Die Integration erlaubt es, Offline-Nachrichten und Chat-Unterhaltungen zu schicken, sodass man einen guten Überblick über die Besucher-Daten erhält. Offline-Nachrichten und Chat-Transkripte können an „CentralStationCRM“ gesendet werden, was eine gute Möglichkeit ist, Kundeninteraktionen zu beobachten oder zu analysieren.

Die kostenfreie „Dropbox“ macht alle Dokumente jederzeit verfügbar. Die Cloud-Speicher-Technologie macht die Versendung von Offline-Nachrichten und Chats als Datei möglich, sodass Kundeninteraktionen von überall zeitnah verbessert werden können. Userlike kann mit Google Analytics verbunden werden, um die Herkunft und eine detaillierte Analyse der Seitenbesuche zu ermöglichen. Durch den „Google-Tag-Manager“ steigern Nutzer die Flexibilität der Chat-Widgets.

Vorteile von Userlike

Die Vorteile liegen in der einfachen und selbsterklärenden Bedienung und den zahlreichen Features. Statt Mainstream bietet Userlike ein Maximum an Individualität, um Besucher zu analysieren und Prozesse zu optimieren. Der kostenfreie Zugang ist ideal, um Userlike zu testen. Positiv ist der Tarif Free, der für Einzelunternehmer optimal ist. Die unterschiedlichen Tarife passen sich an die Nutzerbedürfnisse an und die Rabatte bieten Sparpotential ab einer Nutzungsdauer von 1 Jahr. Es gibt keine Kündigungsfrist, sodass Nutzer jederzeit aussteigen können. Hervorzuheben ist die Verlängerung der kostenfreien Version für Start-Ups auf ein Jahr.

Nachteile bei Userlike

Userlike bietet maßgeschneiderte Tarife, die allerdings monatlich recht teuer werden können. Die Leistungen stehen jedoch in einem guten Verhältnis zu den Preisen.

Tarife und Preise

Userlike bietet mit dem Tarif „Free“ Kunden die Chance, kostenfrei das Chatsystem zu nutzen. In dem kostenfreien Tarif sind 1 Operator, 1 Chat Widget, sowie eine unbegrenzte Anzahl an Chats enthalten.

Tarif Team

Mit dem Tarif „Team“ für 29,00 Euro monatlich können jeweils 3 Operatoren und Chat Widgets genutzt werden. Zudem sind der komplette Chat-Verlauf, Integrationen und eine simple Anpassbarkeit in dem Tarif enthalten. Entscheiden sich Kunden für ein Jahresangebot, sparen sie 69,00 Euro.

Tarif Corporate

Der Tarif „Corporate“ ist an Nutzer gerichtet, die ein engagiertes Team haben. Für einen Preis von 99 Euro monatlich (Jahresangebot bietet 237,00 Euro Einsparung) können 5 Operatoren und Chat Widgets genutzt werden. Weiter inkludiert „Corporate“ Messenger Channels und Analytics neben einer kompletten Anpassbarkeit.

Tarif Business

Im „Business-Tarif“ für 299,00 Euro pro Monat sind 10 Operatoren und 10 Chat Widgets möglich. Dazu gesellen sich Telefonsupport, API, und White Label. Wird das Jahresangebot genutzt, können Nutzer 717,00 Euro einsparen. Für Großkunden bietet Userlike individualisierbare Tarife, deren Preis auf Anfrage erteilt wird. In dem Tarif sind unbegrenzte Operatoren, Organisationen und Widgets enthalten. Weiter erhalten Kunden einen Customer-Success-Manager, Onboarding-Workops, 24/7 Support und individuell gestaltete Verträge. Userlike bietet die Zahlungsmöglichkeiten PayPal, American Express, Mastercard, Visa oder Überweisung.